澳门新葡新京888882小能科技出席APEC中小企业跨境电商峰会 获“最佳智能云客服服务商”

小能科技出席APEC中小企业跨境电商峰会 获“最佳智能云客服服务商”

• 2018年03月26日15:28 • 速途网

  3月16日,小能科技受邀出席在深圳举行的“2018
APEC中小企业跨境电商峰会”。会上,小能科技作为峰会主办方敦煌网的核心合作伙伴,荣获了“最佳智能云客服服务商”奖。小能科技CTO马力群先生在会上进行了“AI打造新贸易服务竞争力”的主题分享,并且作为特邀嘉宾,为其他获奖企业进行颁奖。

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  2018 APEC中小企业跨境电商峰会现场

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  小能科技CTO马力群先生为获奖嘉宾颁奖

  小能科技作为行业领先的智能客服整体解决方案提供商,自2007年成立至今,已经牵手各行业知名客户超过3000家。小能智慧云客服利用先进的AI技术,全渠道整合,提升客户满意度90%以上,提升客服工作效率70%以上,提升订单转化率达到30%,实现客户在哪里,服务就在哪里,帮助客户重构、提升企业服务能力。基于多年与品牌客户的合作经验,小能科技联手海尔集团、尚德机构、敦煌网等行业领军企业发布了十大行业智能客服解决方案,为客服行业树立了行业标杆。可以说“最佳智能云客服服务商”奖,小能科技实至名归。

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  小能科技荣获“最佳智能云客服服务商”奖

  在随后的演讲环节,马力群先生对跨境电商行业的发展趋势提出了自己的看法,并从企业服务能力的角度出发,对新贸易时代如何提升跨境电商企业的竞争力发表真知灼见。

  马力群先生表示,随着消费经济的增长,人们对商品的品质及服务价值的要求越来越高。从消费者角度来说,单纯的低价商品已经无法真正打动他们,很多消费者出于文化或者商品品质的追求等多方面因素,将购物目光转向了跨境电商,这就为跨境电商行业发展迎来了新的契机。但是从另一层面来说,所有的电商行业也共同面对着人口红利挖掘空间越来越有限的困境。因此,通过提高企业服务客户的能力,增加对目标用户的精准化利用将是跨境电商企业提高效率与提升竞争力的必由之路。

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  小能科技CTO马力群先生大会现场分享

  谈及如何提升跨境电商企业的服务竞争力,马力群先生表示可以在售前、售中、售后的客户服务环节,高效率服务好每一位客户。对于电商企业来说,优质的服务能力既可以提高客户成单率和留存率,又可通过老客户口碑营销来实现企业营业额和品牌美誉度的提升。企业若想达到接近100%的客户满意度,可通过借助大数据、AI等前沿科技的力量,利用深度融合AI技术的智能客服来实现企业的降本增效。为此,马力群先生展示了小能智慧云客服利用AI助力企业腾飞的三个金标准——“智能三板斧”。

  第一板斧——智能场景,电商企业每天都要面对大量重复的访客咨询,传统的机器服务面对这些纷杂的问题,只能按照预设问题死板的回复,无法智能、精准的对访客进行优惠活动咨询、退换货处理、售后再营销等问题的全渠道统一接待。智能场景则可以很好的解决这个问题,小能智慧云客服可将访客和企业业务的数据进行关联,全渠道抓取访客的全部浏览轨迹,对消费场景进行智能识别并快速分配给适合的客服,精准又迅速的为其提供更加个性化的服务。

  第二板斧——智能辅助,小能智慧云客服可对访客进行精准的分析,迅速将最合适的客服分配给访客,并辅助人工客服接待。如通过AI技术进行访客情绪智能预警,智能营销、人工客服效率智能分析等。这种人机协同的方式,可实现访客满意度提高、人工客服工作效率提高、企业客服运营成本降低三方共赢的局面。

  第三板斧——训练师平台,马力群先生表示,小能在长期服务各大企业过程中发现,很多企业在购买智能客服软件后,无法将AI和企业的业务场景有效的融合,无法真正实现客户服务的智能化。面对每天大量的咨询数据,如何快速更新、维护知识库,常常是企业面临的痛点,因此小能推出了专属的AI训练师平台,即为企业提供AI+咨询专家的产品和服务。训练师平台用AI技术辅以专业的数据训练师,从客户原始知识库数据清洗、聚类到日常运营过程中的访客咨询数据的持续优化,提供全程咨询指导服务,确保知识库里面的数据和企业运营动态保持实时关联,即将大数据、AI技术真正的深入到企业的业务场景,发挥AI智能客服的巨大价值。

  最后,马力群先生表示,小能科技将继续秉持以“客户为中心”的初心,继续在行业内深耕,不断打磨产品,提升服务质量,永远用最前沿的技术和最高品质的服务为广大企业的发展插上腾飞之翼。

近日,阿里巴巴服务市场发布“2019年度榜单”,在客服工具的“售前接待”分类中,由晓多科技开发的”晓多AI智能客服机器人”成功入选。本次榜单是根据服务商在市场近一年(2018.04.01-2019.03.31)的经营指标(包含但不限于流量、销量、成交额、续费率、商家满意度等),由淘宝综合评定产生,非常具有权威性。

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当下对人工智能的看法有两种声音,一是认为对人类社会利大于弊,能最大程度的“降本提效”另一种认为弊大于利,机器代替人类工作,人类将面临失业。针对此问题,思路网采访了从事人工智能领域的小能科技营销副总裁杨选锋。

客服是连接电商与客户的重要桥梁,特别是在“售前接待”环节,承载的是客户对电商的“第一印象”。如果“售前接待”环节的客服回答迅速而且具有专业性,往往能留住客户,对电商的销售量会产生直接影响。然而客服人员普遍流动性大、培训成本高、水平参差不齐,这些让不少电商管理者非常“头疼”。同时客服人员很难将对话信息与商品知识库数据化,将这些对销售非常有价值的数据白白浪费掉。

小能科技营销副总裁杨选锋先生

随着AI的发展,大多数电商企业开始关注智能客服的发展与应用,由于智能客服行业良莠不齐,有的AI智能客服机器人只能做简单回答,甚至有时候所答非所问,让不少电商企业蒙受损失。而一个好的AI智能客服机器人不仅能够快速回答客户的问题,还能够通过机器人的持续学习能力,不断完善客服运营工作,大量节约了人力成本,从而提高电商产品的销量与客户满意度。

小能科技成立于2007年,是思路网平台上为企业提供智能客服解决方案的服务商。诸如海尔、AO史密斯、方太、老板电器、孩子王、蜜芽、东风日产、途虎养车等都为其服务的客户。

晓多科技的核心产品AI智能客服机器人在售前接待环节中,可以保证客户咨询时快速响应。在2018年淘宝“双11”期间,平均响应时间只要0.062s,远高于行业平均水平,让客户非常满意。依托强大的知识库体系,协助人工客服在与客户互动的过程中,实现统一专业话术与精准回复,保证客户咨询回复的高质量。另外可以根据客户意图识别、客户情绪分析等多维方式可以实现对客户进行精准分级,提升精准营销与服务。对于传统电商客服运营来说,大部分人工坐席都是16小时制,夜间无人值守已成为行业常态,AI智能客服机器人可承载24小时不间断的客服应答及业务处理服务,无不良情绪和疲惫感的影响,不流失任何一个客户,帮助企业不间断的持续客户服务和智能营销。

杨选锋向思路网说道,近几年人工智能在各个领域发展都比较快。继去年开始,已经大范围的出现在企业应用中了。但是,杨选锋认为,无论人工智能如何发展,肯定不能取代人类,但确实对一些人力需求密集的行业能起到降低人力成本的效果。比如客服领域,智能机器人能最大程度的减少人工客服的使用,但并不是取代人工客服,而是进行辅助。

晓多AI智能客服机器人经过多年技术积累与市场服务,数据处理更快,维护成本更低,且识别准确率高达96.8%。
截止目前,晓多科技已覆盖30余电商热门类目,35000余电商专属场景,累计95亿次服务。

电商出现后,将客服的角色从售后拉到售前,在这之前提起客服想到的是售后,负责接待,投诉,退换货问题。可是,网购兴起后,企业面临售前接待问题,客服要在这个阶段给消费者答疑解惑,促进订单转化。尤其针对非标产品,客服的作用十分必要。杨选锋指出,小能科技锁定在客服领域的初衷是为了解决企业在电商平台上对售前客服刚需的难题。随着移动互联网的发展,传统企业开始转型,生意涉及到各个渠道,对客服的需求都在逐步加大。
除此之外,企业迫切解决流量与订单结合转化的难题,而客服做的刚好是将流量转化为订单的事情。不难发现,客服行业对提升消费者购物体验,促进订单转化的帮助是显而易见的。

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杨选锋强调,企业必须全生命周期接待消费者,服务要伴随售前,售中售后。并且客服服务一定要覆盖全渠道,多渠道满足消费者购物需求。他表示小能科技一直投入在智能客服领域,希望可以让客户接待消费者这一环节变得更加智能便捷。同时他强调,智能客服之所以智能是因为涵盖多种智能元素,有强大的后台功能,主要表现为五点。

未来,晓多科技将继续致力于提供更好的产品和服务,以最领先的AI技术作为驱动,助力客户打造更高效的智能客服体系,提高效率,赋能电商企业更加快速发展。

第一是智能识别,消费者在与客服产生沟通的第一时间企业便可以掌握到消费者身份及其他基本信息;第二是智能会话,传统会话知识库和接待量有限,遇到问题不能立刻回复给消费者,转接的过程大大降低了用户体验,智能客服这时可以快速调度知识库用以辅助人工客服完成问题处理;第三是智能协同,消费者有时处于间断咨询的状态,为保障聊天的连贯性,智能客服系统会根据聊天记录指派给消费者同一个客服接待,遇到紧急问题还会协同领导同步沟通;第四是智能辅助,人工坐席客服不能保证一直在线处理问题,但海量的消费者是随时在线的,当消费者有问题恰好赶上客服不在线的情况下,智能客服会先帮忙沟通简单的问题进行辅助,这样一来,每个坐席客服可以接待平时三倍的客流量;第五是智能数据,可以通过会话数据分析坐席客服工作状态,消费者弃单原因,消费者关注哪些产品等,可以借此数据改善产品和提升用户体验。

杨选锋还指出,未来智能客服将更多的与物联网结合,目前应用比较广泛的是车联网和家电联网,这些小能科技都在接触探索。

他提到,小能科技之前主要提供系统,接下来会陆续推出服务化产品,比如,最近推出的由众多行业专家组成的“训练师”产品,主要帮助企业搭建人工智能知识库。很多企业对智能产品的应用处于底层阶段,会使用智能客服但是不会建立知识库。其实判断机器人是否智能考验的就是底层知识库是否丰富,这个产品刚好满足企业完善智能客服产品的需求。

思路网了解到,目前小能科技产品在部署方面分为三个版本,分别是公有云、专属云、私有云。杨选锋介绍到,对于规模不大咨询量不多的初创型企业适合公有云部署,因为价格相对便宜,功能也可以满足。而行业内的TOP商家更适合专属云部署,他们追求个性化,关注系统对流量的承载能力及稳定性。私有云是指本地化部署,一般针对的是传统行业,尤其是传统金融行,由于观念问题他们更注重信息的保密性。其实SaaS行业发展至今,安全问题早已不是问题,国内的云技术已经相当成熟,这方面小能科技在与阿里云合作,安全度很有保障,相对企业自建服务器机房更加专业。截止目前为止,小能科技所有客户中使用SaaS部署模式的接近80%。

杨选锋向思路网说道,SaaS产品对服务的要求很高,好的产品加好的服务才是制胜法宝。为保证第一时间解决客户问题,小能科技内部成立了客户成功中心来及时响应客户。

响应是第一步,解决是第二步。小能科技会给每位客户配备专属的运维经理,7*24小时在线。大促期间还会去客户现场进行驻场,密切关注不同客户流量情况,进行资源分配。

“小能科技的客服系统在应用上最明显的效果就是在订单转化率上。通过使用我们客服系统的客户订单转化率平均可提升30%。”杨选锋向思路网说道。为了让产品更适合各个行业需求,小能科技会提供不同行业所需插件,给客户的感觉就是量身定制。并且,与竞品相比,杨选锋表示小能科技提供的是客服全套解决方案,涵盖在线客服,AI客服及呼叫中心等多项服务。

思路网了解到,小能科技接下来将会发布研发近两年的新品,涵盖之前产品所有功能,客户可根据需求自选服务,价格更灵活。杨选锋强调,此类产品市面还未有,小能科技将会是独家。

相关服务

在线客服系统-小能科技

¥1000-3000元

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