澳门新葡新京网址眉州东坡郭晓东:抱着开放的心态拥抱互联网

美团大众点评优化评价系统 助力餐饮商家做好口碑营销

• 2016年07月07日16:17 • 飞象网

  近年来,伴随着“互联网+餐饮”的高歌猛进,评价系统对于消费决策的影响力用越来越凸显。

  

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  (浏览评价页的用户比浏览poi详情页的用户访购率平均值高25%)

  从美团大众点评提供的数据可以看出,一方面,阅读评价的用户访购率更高。很多消费者在团购网站上挑选餐厅、团购套餐或者代金券的时候,除了浏览套餐、代金券的内容介绍和销量外,还会特地去查看之前消费者的评价,他们希望从之前消费者的评价里边给自己找出更多下单的信心。

  

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  (差评0回复的商家转化率相对更低一些,比普通回复率区间的访购大概低20%)

  另一方面,差评回复有助于减弱差评的负面影响。即对于商家来说,消费者评价是值得合理利用的宝贵资源。商家可以利用评价,高效为消费者提供真实的消费决策参考信息,同时也可以了解自身经营情况、进行顾客调研互动,进而有针对性地改进服务质量。

  眉州东坡集团副总裁郭晓东表示,眉州东坡不去逃避消费者的负面评价,只有看到了负面的评价,才会去更好地改善问题。“对于眉州东坡而言,顾客的评价就像是一面镜子,可以多维度反映问题,让我们看到究竟是厨房没做好还是前厅没做好,进而有针对性去改进我们的经营管理。”

  不仅不逃避,如果有消费者在评价中反馈菜品口味、服务等相关问题,眉州东坡的当地店长会亲自回复并予以解决。“互联网是一个公开的平台,顾客在网上去监督我们的服务比较方便,这种沟通更为直接有效。如果我们有不好的评价,说明还有改进的空间。”他说。

  武汉的大溪烤鱼是从美团上成长起来的一个品牌,从最初的一家门店扩张为如今的三家,成为当地每天都要排队等位的知名热门餐厅。据了解,大溪烤鱼对待美团的消费者评价非常重视,会依靠评价内容进行产品质量以及前厅服务的考核。商家表示,每条评价都会详细回复,从不放过任何一个差评,根据差评来追查问题,改善服务。

  显然,美团大众点评的消费后评价已成为传统商家与消费者进行沟通的重要渠道,帮助餐饮老板认清自家餐馆在消费者眼中的真实形象。

  为了提升消费者的评价积极性,美团大众点评开展了积分奖励活动,即对于评价晒单的消费者,奖励平台积分(由平台承担无需商家承担),且积分可直接抵现使用。同时,美团大众点评也为餐饮商家提供了海量的实时专业数据,指导商家“聪明的”对待用户评价。

  业内人士分析指出,美团大众点评的海量评价信息为传统商户提供了消费者调研渠道,有助于传统商家提升服务质量,改善经营管理。

眉州东坡郭晓东:抱着开放的心态拥抱互联网

• 2016年06月24日13:58 • 飞象网

  2016年6月6日,川菜领军品牌眉州东坡迎来了其二十岁的生日。作为中国餐饮企业中的佼佼者,眉州东坡的制胜之道多次被中国烹饪协会和同行作为优秀餐饮案例探讨。尤其是在2015年,眉州东坡集团被泰国诗琳通公主殿下邀请,作为其60寿宴唯一餐饮供应商之后,以“中国川菜”的身份再次在国内外名声大噪。在眉州东坡20周年之际,眉州东坡集团副总裁郭晓东分享了他关于眉州东坡发展思路以及互联网+餐饮的看法。

  顾客体验至上,做百年老店

  好吃不贵,丰俭由人,眉州东坡的这一特点对于食客们食客有天然的吸引力。创业二十年来,眉州东坡在坚守传统川菜饮食文化的同时,紧随市场变化而探索,逐渐开发出“王家渡火锅”、“眉州小吃”等新型业态。眉州东坡酒楼主攻日常正餐,眉州小吃切入特色小吃市场,王家渡火锅切入中高端火锅市场,满足不同人群在不同场景下的消费需求。近年来,眉州东坡酒楼还率先力推早餐及夜宵,吸引了大批年轻食客。

  眉州东坡集团副总裁郭晓东认为,餐饮行业永远是一个顾客体验至上的行业,以顾客体验为中心。眉州东坡创业以来也一直秉承着这个主线。“我们提出了‘顾客思维’,顾客想获得什么,为什么来眉州东坡吃饭,这些都是我们一直思考的。我们一切的出发点是以顾客为中心,为顾客创造价值。”郭晓东反复强调,对于眉州东坡而言,顾客需求是最重要的。眉州东坡一直把基础夯实,努力做百年老店。

  

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  图:眉州东坡的招牌菜香肠,在其生产的过程注重在古老工艺的基础上进行精细化的提升,让每一盘香肠都可以达到美味一致的效果。

  眉州东坡还提出了“用米其林的标准做川菜”,对食材品质和菜品味道都有着严苛的要求。为了保证食材高品质,眉州东坡下苦功夫,从源头上控制食材品质,统一采购,从根本上解决了供应商品质不稳定的问题。通过建立中央厨房,东坡肘子、眉州小笼包等越来越多的菜品实现了模拟手工化的标准化作业生产线,保证了菜品的品质和口感。拿眉州东坡的招牌菜香肠为例,在其生产的过程中模拟四川冬天的天气、温度、湿度还原原产地的口感,并在古老工艺的基础上进行精细化的提升,让每一盘香肠都可以达到美味一致的效果。模拟手工,国标生产,这就是眉州东坡对标准的坚守,也是对食物本质的还原。

  在前厅服务管理方面,眉州东坡多年前即提出了“3+1”的文化,分别是微笑、问候和及时,另外一项指“等位区管理”。由于简单易记,服务人员们几乎毫不费力就能脱口而出。眉州东坡还将这个服务口诀转化成更直观的服务动作和要领,做成视频刻成光碟供员工们观看和模仿。这样一来,眉州东坡的服务管理水平大大提升,进而增加了顾客的好感度,回头客变得越来越多。

  目前,眉州东坡已经实现了以北京为中心,覆盖四川、江苏、河北、湖北、陕西的连锁网络门店布局,并将其在美国的第一家店开在洛杉矶Westfield的购物中心,直入美国主流消费群体,并迅速蹿红成功打入海外市场。眉州东坡集团如今已发展为年增长超过30%,营业规模超20亿的大型餐饮连锁集团。在二十周年之际,眉州东坡宣布了未来10年8000家店的开店蓝图,以此开启下一个10年的征程。

  互联网+餐饮是趋势是未来

  随着移动互联网的发展以及智能手机的普及,在餐饮领域,用户已经越来越习惯从线上到线下的消费模式。眉州东坡副总裁郭晓东认为,对于消费者而言,互联网不仅带来优惠,还带来便捷,是一种生活方式的改变。“对于互联网,我们抱着开放的心态去尝试,互联网与餐饮业的结合是趋势,是未来,也将会影响到整个餐饮行业效率的提升。”郭晓东认为,餐饮企业与平台应该是合作共赢的关系。

  互联网是餐厅空间的一个延伸,是餐厅与顾客互动的平台。目前,眉州东坡有专门的团队监测大众点评上的消费者评价。如果有消费者在评价中反馈菜品口味、服务等相关问题,则由店长亲自回复并予以解决。“互联网是一个公开的平台,顾客在网上去监督我们的服务比较方便,这种沟通更为直接有效。如果我们有不好的评价,说明还有改进的空间。对于眉州东坡而言,顾客的评价就像是一面镜子,可以多维度反映问题,让我们看到究竟是厨房没做好还是前厅没做好,进而有针对性去改进我们的经营管理。”郭晓东说,眉州东坡不去逃避消费者的负面评价,只有看到了负面的评价,才会去更好地改善问题。而这也是眉州东坡“顾客至上”的一种体现。

  眉州东坡已经覆盖四川、江苏、河北、湖北、陕西等省以及美国洛杉矶,在大力开拓外地市场的过程中,美团、大众点评等互联网平台也成为合适的搭档。“我们在北京有很高的人气,但是在西安、武汉、无锡这些城市,我们的知名度和品牌效应还不太够。互联网平台在这些城市的下沉以及黏性对于我们开拓外地市场,开设新店有非常强的导流作用。”郭晓东介绍。

  目前,眉州东坡集团旗下眉州东坡酒楼、王家渡火锅、眉州小吃三大业态超120家门店与美团、大众点评展开合作,消费者可以在这些平台上购买眉州东坡的优惠代金券或进行闪惠进行支付买单。线上交易让数据可追踪。通过查看互联网平台上的销量曲线、消费行为特征,关联购买品类等相关数据,可以为了解各个连锁店的经营情况、顾客活跃度及粘度提供更为准确的参考信息。

  在互联网时代,如何利用互联网吸引客流、提升效率是一个持续探索尝试的过程。对于走过二十年的眉州东坡而言,互联网要勇敢尝试,而需要坚守的则是顾客体验至上的思维,持续为顾客提供好的菜品及服务。

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大众点评和美团合并之后,但是各自的APP运营还是独立的,在这两个平台的店铺有互通的地方,不管是对于美团来说还是对于大众点评来说,门店星级的提升都是相当重要的,各位老板除了要加强自身的内功运营优化,提升餐厅环境,服务,产品口味,客户体验,互动外,还可从以下维度着手调整:

  1. 老板/高层高度重视。将门店星级纳入店长或相关员工KPI考核之中。

2.
门店PK/内部激励。通过各个门店的星级PK赛,刺激店长去想办法提升各自门店的星级和评价。

3.
霸王餐。综合类菜品门店比如宴席,酒楼,火锅,中餐正餐类,日料等做代金券的霸王餐形式,可以快速吸引达人进店体验,发布优质点评。其优势在于:获得曝光、口碑引爆、拉动消费和店铺热度。

值得注意的是,商户星级是综合众多用户的“总体评价”、根据数据模型计算得来,没有任何的人工干预,也与商业合作无关。霸王餐评价以一定权重计入星级,但不承诺对提升星级有帮助。用户产生实际到店体验可能是好评也可能是差评,请理智对待,听取用户反馈。

4.
及时回复评价,减少恶意差评。常客的负向评价比如“服务态度变差,配送慢,产品质量不满意等”未得到商家有效回应可能导致老客流失、影响其他用户决策。

与好评用户的良性互动,有利于提升复购,提升口碑;对差评用户要及时安抚沟通,并诚恳回应,有助于避免用户流失,也避免扩大差评影响。遇到用户或竞对恶意差评可进行举报申诉。

评价维护的重要性

浏览评价的用户比只浏览详情页的用户访购率平均值高25%;阅读评价的用户访购率更高,商家需重点维护。

差评回复有助于减弱差评的负面影响:差评0回复的商家转化率也相对更低一些,比回复率区间的访购大概低20%

5.不利益诱导好评。诱导点评是指通过利益如折扣、送菜、送礼、升级服务等作为交换条件诱导会员产生的好评。

利益诱导好评,会对星级造成负面影响。平台会依据《商户诚信公约》针对存在利益诱导好评的商户进行如下处罚:

如果有商家需要点评服务,可以TB搜索火火运营官进行了解。

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