用户需求至上 263企业邮箱满意度调研获好评

• 2012年02月27日11:11

澳门新葡新京888882,作为国内企业邮箱第一品牌263企业邮箱,一直非常重视客户体验和用户需求,此次委托完全中立的第三方调研机构FG赛惟咨询公司进行满意度调研,旨在全面了解用户需要、深入研究用户体验、不断提升产品和服务质量,更好地服务于客户。

赛惟咨询是一家以服务房地产企业为主、以技术和服务领先的咨询研究公司。由数十位市场研究专家、营销专家和行业研究顾问组成,团队核心人员均有在国际著名咨询公司任职十年以上的资历。FG赛惟咨询负责人张冰表示,满意度的高低直接反映了客户对于该品牌的忠诚度和认可度,目前已签约的客户中有87%的企业都在坚持进行满意度调研工作。263企业邮箱作为一家以技术制胜的IT企业,能够如此重视企业用户对自身产品、服务的评价,非常难能可贵。

据了解,通过用户满意度结果研究分析,不但可以反映客户对263企业邮箱的满意程度,更可从各项影响客户满意度关键因素的结果分析中,深入了解客户对一些具体问题的看法和建议,确定影响客户满意度和忠诚度的关键驱动因素,从客户评价的视角来体察产品自身的优劣势,并进一步明确企业未来发展方向。以进一步贴近市场、满足客户需求,为用户提供更专业、全面、贴心的服务。

近年来,263企业邮箱不断完善管理体系,对市场反馈、客户意见反馈、客户投诉管理等渠道进行了更为严格的管理。本次客户满意度的调查,对加强与客户的联系与合作,提升客户忠诚度,提高263企业邮箱的质量和服务水平,提高企业整体竞争力均有着重要的意义。

对此,263企业邮箱产品经理张晓丹表示:“追求客户满意是263企业邮箱一贯的目标。此次263企业邮箱获得用户这么高的肯定与认可,是对我们多年来注重用户体验的肯定与鼓励。今后,接下来,我们会根据此次调查结果和客户的反映与原稿对产品性能和服务进行更好的完善。我们会一如继往地重视用户体验,并为全球企业用户提供最优质的服务。”

现代汽车业是以汽车为中心并为顾客持续提供服务的行业,拥有源源不断的客户资源是汽车行业运营和发展的保证。忠诚的消费者是汽车企业在竞争日益激烈的汽车市场上立足之本,汽车企业只有培养好忠诚客户,才能使自身的道路走得更远。但是每个汽车品牌的产品各不相同,而且都有不同的服务标准,加上不同地区消费者的期望值不一样,进而要求企业提供相应的服务差异化竞争。那么,汽车企业如何提供更多的增值服务机会与措施来满足客户隐形等多方面的需求?如何提高满意度和忠诚度?如何提高集客、减少流失率?如何提高销售达成率,提高转介率等相关的问题呢?

至去年底,中国每百户家庭私人汽车拥有量超过了20辆,预计未来10年左右每百户汽车拥有量将达到或接近60辆。“黄金十年”的井喷式增长让中国汽车工业在技术、管理、品牌、营销等方面取得了长足的进步。十几年来,汽车营销从价格血拼、饥饿营销,到安全营销、打文化牌,从卖产品到卖服务,随着中国汽车市场由新兴市场向成熟市场的转型,汽车营销发展到了客户满意度为核心的阶段。无论是产品、技术还是品牌和服务,最终目标都是在提升客户的满意度,这才是消费者真正的关注和需求。

用诚信累积忠诚客户

顾客满意度是建立在消费者购买前对产品质量或者服务预期和购买后对产品质量或服务的认识,以两者之间的差距来表示满意或者不满意,差距越小满意度越高。汽车在中国已经从奢侈品变成大众消费品,随着汽车使用覆盖率的提高以及用车经验的丰富,消费者购车在关注产品质量、安全、配置、外观、服务等因素的同时,将更加注重客户口碑和用车感受。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升,也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。

俗话说,“诚信为企业赢得财富”。汽车企业以诚信理念经营,在产品的品质、服务上让消费者感受到企业的用心和真诚。诚信不是口号,而是实际行动,要让消费者的利益得到很好的体现。只有取得消费者的信任才能让自己的产品获得更大的市场占有率,赢得良好的口碑。良好的口碑的广泛的影响力才能累积更多的忠诚客户。

高满意度可以提高顾客忠诚度和汽车品牌的美誉度,同时还可以带来更好口碑,从而促进未来的销售。消费者满意度已经成为当前很多汽车企业对内部员工和经销商工作考评的指标之一,各汽车厂商都通过汽车满意度调查,管控、保障产品和服务质量,很多厂家也在自己聘用第三方公司对经销商进行神秘顾客和电话回访车主等满意度调查。

每辆车都是由几万个零件组成,它是一个极其复杂的系统,一款车的产量又动辄几十上百万辆,不可能完全杜绝任何设计或工程上的缺陷,但是厂家如果做好与客户的沟通,并逐步改善产品瑕疵,让消费者相信车企是全心全意为消费者的生命负责,我想消费者肯定会成为这个品牌拥趸者。

厂商的重视使满意度调查市场成为一块诱人的大蛋糕。国际汽车市场调查公司J.D.Power和本土机构联信国际、新华信等中外调研机构都在争夺这块极具潜力的市场。中国本土的用户满意度研究起步较晚,但发展很快。如联信国际每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”,自2005年已经连续举办了八届。该调查包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、基盘客户满意度、渠道服务力、广告效果指数等11个子项,综合了汽车产品、销售、服务等多个环节,目前已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。

中国消费者对汽车已经趋于理性,真诚的道歉和召回会得到消费者的认同,但是如果对产品质量的重视度不足或者处理方式不够合理,会导致媒体和消费者对企业的信心缺失,会在一段时间内对企业的销量及品牌口碑形成负面影响。

联信国际汽车分析师Sylvia认为,客户满意度是车企生存和成长的核心条件,各企业都在采用各种方式了解客户需求,以提升客户的满意度和忠诚度。只有做到精细化服务,才是优化客户感知的最根本途径。精细化服务就是向客户提供高品质服务、超值化服务、人性化服务、个性化服务,让服务方式灵活多变,用无微不至的关心提高客户的满意度。

忠诚度是建立在满意度之上。企业应该尽可能地提高顾客满意度,想顾客之所想,急顾客之所急。一个最好的顾客,往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者,与从没有不满意的顾客相比,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。正所谓“不打不相识”。一般情况下,在重大问题投诉者中,若企业迅速提供满意解决方案,消费者在问题解决后会再次购买该产品。相反,一次冷冰冰的拒绝,不仅会赶跑一位铁杆顾客,还意味着把他的亲朋好友一并逐出。从这个意义上说,完美的售后服务可以帮忙企业节省大量广告费。

提供高品质的产品和服务

忠诚度是一项规模宏大、时间长久的“人心工程”,它需要精心设计、施工和生产。高品质的产品和服务是汽车企业要做好的基本条件。此外,在此基础上,汽车企业还应该通过具体了解顾客的需求特征,然后对自己的产品和服务进行一定的改善和完整,以更好的满足顾客的个性化需求。

目前汽车业激烈的市场竞争,已从简单的价格竞争转到了产品质量的竞争,大多企业真正的认识到产品质量的重要性,因此强化了企业涉及标准和产品质量的检测,为提高中国汽车产品的质量打下了坚实的基础,汽车业发展呈现出强调对产品细节的关注、对产品品质精益求精,从细节反映消费品味、反映对产品内涵的理解。企业更注重品质与品牌:真正好品牌的内涵便是品质、耐用、持续性发展的结晶;品质是企业的生命。对用户体验和产品人性化的关注。研发人员从产品的应用场合、用户需求、消费者使用习惯出发,以满足消费者的生活需要。

对于消费者来说,高质量的产品只是拥车生涯的一部分。买完车后售后服务就会围绕着他们的生活。高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”,因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。

汽车企业应该用情感营销维护客户,完整建立客户档案,遵循准确、时效性、合理性的原则做好信息的采集。然后根据这些信息通过心理和情感上的交流,争取赢得消费者的信赖,从而让消费者产生购买欲望。

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