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近年来,保险行业各家公司的重疾险产品同质化现象由来已久。在大量同质化产品竞争的保险市场,如何寻求差异化服务,打造自身的产品竞争力,成为各个保险公司赢得市场的探索方向之一。

9月6日,平安人寿推出首款针对糖尿病前期或II型糖尿病患者的保险产品糖保保。作为一款慢病管理的保险产品,糖保保专为血糖异常人士打造,提供3年专业血糖管理服务+终身健康保障,事前助力改善血糖指标,降低并发症发生概率;事后提供重疾保障,为医疗费提供有力支持。

特有的人性温度

随着中国人癌症和重大疾病发病率越来越高,且呈现年轻化趋势,重疾险客户健康保障意识越来越强,对保障型产品及服务的需求也越来越高。

近年来,“保险+健康管理”的理念在保险业掀起了新风潮。传统保险的“事后理赔”只能提供基本的保障,随着消费者保险需求的不断升级,保险公司开始逐步参与到客户健康管理的过程中,发力健康管理领域,协同保险业务。在“产品+”策略下,大型险企如平安人寿加速推进新产品值得关注。凭借“平安福+平安RUN”这一核心长期保障产品,该公司在业界较早形成了“保险+健康管理”的创新模式。

虽然早在2013年就上线,但平安福并非一成不变,而是不断在迭代优化,始终以消费者的真实需求为出发点来提供保险产品和理赔服务。平安福产品和服务中的人性化温度,可以从三个方面来看。

针对这一客户需求变化,2016年,平安集团旗下平安人寿联合平安健康险,从客户实际需求出发,探索保险产品创新,搭建了“保险+健康管理”模式,推出“平安福+平安RUN”组合,将保险保障与健康管理紧密结合,对传统保险保障服务进行了拓展。这一大胆的尝试,也让平安人寿主力产品平安福保险产品计划赢得了客户的青睐。数据显示,2013年上市至今,平安福全系列累计销售件数近2000万件,2014年-2018年首年保费收入快速增长,年复合增长率高达55.3%,市场占有率位居行业前列,成为市场上重疾险客户的首选产品之一。

澳门新葡新京888882,2019年,平安人寿不断丰富产品线,推出了大小福星、安心百分百、糖保保三款新产品,平安福和少儿平安福、爱满分和福满分全新升级,及对老客户加保的福保保,覆盖了客户不断升级的保障需求。得益于坚持高价值高保障产品的销售策略,2019年上半年,平安人寿的新业务价值率同比提升5.7个百分点。“产品+”“科技+”两大策略的落地,助力公司价值稳健增长。

一、保障的范围拓宽和细化分类,给用户提供了更强悍的保障能力

多次赔付、轻症涨保额,平安福保障不断扩围

行业标杆平安福数次迭代不断完善

目前,平安福所能够保障的疾病范围,已经从原来的30种增加到150种,升级后的平安福,能够保障100种重疾和50种轻症,比如国内发病率较高的恶性肿瘤、原位癌、心肌梗塞、脑中风等等。此外,平安福还提供了针对个性化需求的附加保障,比如强化心脑血管和肝肾疾病的“可附加特疾保障”,以及保障长至70周岁保单周年日的“可附加意外保障”。

在众多的重疾险案例中,有这样一个故事被业界拿来验证多次赔付的产品优势。东东大学毕业后来到广州工作,出于孝心,在母亲节的时候,给妈妈买了一份重疾险,投保三年后东东妈被确诊了甲状腺癌,顺利拿到了保险公司20万的保险赔偿金,保单合同也随之终止。东东见母亲又处于“裸奔”的状态,赶紧想着给母亲再买一份重疾险,结果被保险公司拒保了。

平安人寿“产品+”策略落地执行典型的一例,当属公司核心长期保障产品——平安福+平安RUN。

全面化、个性化的保障服务,让很多进退两难的用户看到了希望。

目前,东东遇到例子不在少数。对于曾经有过重大疾病史的客户,保险公司拒保的情况时有发生。像这样的大病客户,则被排除在保险之外。实际上,目前癌症的五年生存率为40%左右,就算过了五年生存期复发率也有10%。也就是说,过完五年后得过癌症的人还有10%的人会面临复发和转移。对于那些希望继续得到大病保障的人来说,能够有多次赔付的产品,不仅给后续治疗带来了基本保障,也可以减少自己家庭的负担。

自诞生以来,平安福每年都是高居平安销量榜首的保障型产品,这样的好成绩多少让业内感到惊讶。截至目前,平安福累计销售超1600万件、保费年均复合增长率55.3%。是什么成就了平安福稳扎稳打的销售数据?究其根本,离不开客户对平安人寿产品价值的长期认可。

不到30岁的L先生长年漂在一线城市,虽然很累可凭借年轻的拼劲过着还算体面的白领生活,只是时间不等人,作为家里唯一的经济来源,相继退休的父母产生的花费成了横亘在L先生面前的一座大山,本就多病的父母,更是让L先生的生活雪上加霜,一想到未来5年,甚至10年自己可能也会面各种临疾病风险,L先生一度感到非常迷茫,对未来失去了方向。

平安福即是这样的一款产品。据悉,平安福保险产品计划覆盖100种重疾和30种轻症。发生合同约定的轻症,最多3次赔付,每种轻症限给付1次,且不影响100种重疾的给付。70周岁保单周年日前,每发生一次轻症,身故及重疾保障额度分别增加主险及重疾险基本保额的20%,最多可增加60%。客户罹患恶性肿瘤后,在首次申请赔付后,在符合条款约定的情况下,可获得额外第2、3次赔付,有效应对恶性肿瘤复发、转移等情况。

七年七迭代,平安福自2013年首次推出以来不断根据用户需求升级优化,历次升级后性价比也不断攀升。值得一提的是,在2016年再度升级的平安福,借助旗下平安健康险的战略投资方、南非规模领先的健康保险公司Discovery引入了“健行天下”健康管理理念,以一款“平安RUN”计划将保险保障与运动奖励相结合,通过对客户的长期健康管理,培养客户的健康运动习惯,帮助客户提升身体素质。

向知心朋友诉苦后,L先生被告知买保险是一个不错的选择。后来经过慎重考虑和对比,L先生选择了投保平安福,一方面,L先生目前的经济能力尚能负担得起平安福的保费,另一方面,平安福所覆盖的疾病范围消除了L先生的各种顾虑。在正式投保第一笔钱时,L先生略显安心地和平安福工作人员吐露道:终于有保险了,我可以更加放心地奋斗了!

此外,平安福还具有豁免关爱的特点,客户一旦发生约定事故,免交除一年期险种外豁免保险期间内剩余的各期保费,保障继续有效。2015年1月,东莞的C先生,经过多家保险公司的产品比较,他最终为自己投保平安福保险产品计划。该保单涵盖寿险、重疾险、特疾险、意外险、医疗险。同时,C先生购买了豁免重疾C12、豁免C特疾15,保障覆盖较为全面。2018年9月,C先生被确诊为右上肺微小浸润腺癌。保险代理人第一时间赶往医院探望,了解具体情况后及时向平安人寿理赔部门报案。随后,平安寿险理赔部门迅速成立专属服务C先生的临时重案管理组,并安排理赔人员前往医院进行客户慰问、资料收集,高效推进该案的调查核实及理赔申请工作。经审核确认,C先生本次疾病达到重疾赔付标准,获赔500万元重疾理赔金,并豁免后续保费1024万元。

保险到底能为客户带来什么?平安人寿对此有着自己的思考:与获得赔付相比,消费者更关心“健康不生病”,继而是“生病后得到优质便捷医疗服务”,深谙于此的平安人寿,将平安福与健康管理理念相结合,构造了“产品+健康”的创新模式。平安RUN自推出三年来,已累计获得近600万名优质客户的青睐,提升超百亿身故及重疾保障额度,“以客户需求为导向”的实践被日渐验证。

全面性的疾病保障,给用户带来的是十足的安全感,是用户的一颗定心丸,另一方面,个性化的保障服务,指向的是用户最在意的特疾和保障时间,给了用户更多选择的余地同时,也让用户得以享受额外的保障服务。

“保险+健康管理”模式为健康保障加码

平安福+平安RUN将健康管理、疾病治疗等诸多产品线上的内容进行整合,拓宽了平安福的产品边界。对于传统保险而言,保险公司仅在购买、理赔两个环节与客户发生联系,而平安RUN的加入则提供了保险产品和客户高频互动的可能性。根据平安RUN最新的升级计划,达成每周运动目标可有机会获星巴克咖啡礼券等不同档位奖励。此外,还新增了线上运动课程等实用奖品,更调动用户积极性。

二、针对不同案件提供最合适的赔付模式,服务灵活化

值得注意的是,有数据表明,目前中国人的癌症以及心脏病、脑血管病、呼吸系统等慢性疾病发病率越来越高,且呈现年轻化趋势。在此背景下,保险客户对重疾险产品也呈现出多样化的需求。

紧跟消费者诉求,才能让经典成为经典。在新平安福2019中,新增了客户重点关注的冠状动脉介入手术、轻度脑中风、不典型急性心肌梗塞等20种高发轻症,保障再次扩围。此外,产品组合更加灵活,可自主选择意外险等多款附加险种。产品升级不是“闭门造车”,用心倾听市场的声音是产品销售长盛不衰的秘诀。

在平安福产品的11万起赔付案件中,有这样一个案例:广东的C先生,在一次意外特大交通事故后,特重度烧伤86%,深2度27%
,3度59%,烧伤合并休克。所幸经过众多医疗人员的多次抢救后,C先生摆脱了死神之手,在5个多月后逐渐进入了平稳恢复期。

从客户需求出发,保险公司开始积极推进产品创新,除了提供基本的保险保障,还通过增加健康管理服务的形式,帮助客户养成健康的行为习惯,有效管理疾病发生,节约治疗费用,降低并发症的危险。

“科技+”助推产品价值螺旋式上升

命是救了回来,可这数月时间内产生的近百万医疗费却是一家人东拼西凑借过来的,看着躺在病床上逐渐恢复的C先生,家里人依旧对未来需要偿还的近百万债务感到不安。在恢复期,C先生首先想到了自己3个月前投保的“平安福+e生保”产品,由于才投了不到1万元,所以C先生一开始并未对赔付额抱有很大的期望。

2016年,平安人寿联合平安健康险,探索“保险+健康管理”模式,率先在业内推出“健康行・平安RUN・健行天下”计划(文中简称“平安RUN”),将保险保障与健康管理紧密结合,对传统保险保障服务进行了拓展。这种“保险+健康”的模式旨在改变传统保险只为客户提供经济补偿的后端保障机制,把对客户的健康管理前置,是平安人寿践行“产品+”战略的重要举措。

“互联网保险”向“保险科技”的转变成了行业共识,趋势逐渐覆盖行业的全链路,并呈现出上游风险性质驱动、中游客户体验驱动、下游的效率驱动的特点。反观趋势背后的逻辑,一是来自用户对于效益和体验更加敏感,二是云计算、大数据等前沿技术的助推。

可后续的事情让C先生感觉到自己就是个幸运儿。经过理赔服务人员的核查与对比,最终在“超出1万元免赔额”的约定前提下,给C先生报销了除免责治疗项目(500元物理治疗)以外的所有费用,共计100.8万元。最终计算下来,C先生一家只花了超百万治疗费中不到1%的钱。痊愈之后,C先生还特地到当地保险门店当面道谢:“我这次大难不死,还得感谢你们给我带来的百万‘后福’。”

一直以来,传统的保障型保险产品往往被视作健康风险管理的“后防线”,在疾病或身故发生后提供经济补偿。如果保险公司不仅可以提供经济上的健康保障,还可以帮助客户改变不良的生活习惯,保持健康生活,从而减少风险发生的概率,将实现保险公司和客户的双赢。

以平安福的进阶来看,第一个层面是不断关注用户保险需求,险种从少到多、由窄变广,更大程度覆盖投保用户的多种保险诉求。

这其实是数十万赔付案例的一个缩影。事实上,平安人寿早就推出了“闪赔”服务,且对于保障型产品,还特别推出了“重疾先赔、特案预赔”服务。面对特殊的案件,平安人寿特事特办并快速推进理赔进程,对于同时面对健康问题和财务难题的用户而言,这无疑至关重要,因为时间就是金钱和生命。

事实上,科学研究也表明,除了年龄、生活环境等因素,缺乏运动、不良饮食和吸烟三种不健康的生活方式,会引发癌症、糖尿病、肺病及心脏病等四种慢性病。而缺乏运动、不良饮食、吸烟这三个大因素,可以通过自身生活习惯的改变而改变。也就是说,如果保险公司能够创建一套机制,鼓励客户改善不良生活方式,就可以降低客户发生风险的概率。

随着消费水平的日益提升,不断升级的保险需求对保险产品创新提出了更高的要求。在消费升级趋势下,消费观念演进的观察和思辨:消费者愿意多花钱,其驱动力在于人们向往更美好生活的愿望在升级,只有保险和赔付,显然无法“让生活更美好”,最多是“不那么糟”。平安人寿洞悉用户投保心理,除了保障产品的性价比这一天然诉求之外,以平安RUN健康管理计划,推出“保险+健康管理”的创新管理模式。

三、创新“保险+健康”模式,对用户健康进行双重保障

该计划与平安人寿旗舰保障产品平安福、守护福等保险产品进行结合,指定保险产品的被保险人可参与平安RUN计划。平安RUN设置周月年三重运动目标,长短结合、由易到难,达成相应运动步数即可获得相应奖励。周奖励、月奖励容易达成、获得频率高;年奖励跟责任结合,达成则提升保险的保障额度。通过这一设置将运动的成果与客户购买的保险相关联,最终实现在保障端。

在平安人寿产品升级迭代的第二个层面,平安福+平安RUN结合,不仅帮助客户逐渐改变不良的生活习惯,也有效降低了其患病的概率。

2016年,平安福在原先的保障之外,在业内率先创新推出了“运动涨保障”的服务,即“平安RUN”。根据约定条款,平安福投保用户若是能够在约定时间内达成每日运动任务,则可以免费享受主险身故金和重疾保险金在基本保额之外的一定比例提升。

业内专家表示,以“平安福+平安Run”的为代表的“保险+健康”模式,已成为保险业内的一股潮流。目前,除平安人寿外,中国人寿、中国太保、中国太平等诸多险企也在进行“保险+健康”的创新实践,这一模式的探索料将继续深入。

此后,平安福+平安RUN连续多年创造了销售奇迹,这一产品创新为行业所关注,如何摆脱激烈的同质化竞争,平安率先布局的“科技+”策略开始助推产品价值螺旋式上升。2008年开始,平安开始布局科技,并以用户为基准源源不断的推动产品创新。在长期高达数百亿的投入和13万研发人员的努力下,生物识别、大数据、人工智能、云计算、区块链五大核心技术逐渐完善。

Z女士从小就是一个药罐子,虽然成家后的年收入还不错,但人过四十后,Z女士看到身边越来越多的人饱受疾病和财务的双重折磨,于是开始对自己的未来担心起来,尤其是自己的身体状况,即便有一定的积蓄可以承担未知的疾病,但一场大病一定会毁掉现在的生活。

结合大数据、生物识别等科技赋能产品,提升理赔和服务效率,优化用户体验,此乃平安福+平安RUN升级迭代的第三个层面。

经过多次打听,Z女士最终坚定地选择了平安福保险,在工作人员的鼓励下,Z女士成了“平安RUN”计划的忠实执行者,每天下班后都要到附近的田径场走上几圈,几个月下来,不爱运动的Z女士也成了朋友圈的步数达人,感觉身体越来越好的Z女生还报名了游泳等运动项目,彻底成了一个运动爱好者。

由于智能客服的应用,推动了平安人寿保单在线一次性办理及客户数据化管理,96%投保申请通过AI自动核保完成,客户保全服务4000万件,其中90%通过AI完成。“闪赔”服务创新服务模式,使得审核周期大大缩短,根据平台数据,其已办理理赔案件381万件,60%在30分钟内完成赔付,最快26秒完成赔付到账。科技驱动下的效率提升,用户体验被极大优化。

推出运动涨保障金的服务,既能促进用户的运动,强化其健康意识,还能在任务达标后给予保障金增长的奖励,对用户而言,可以说有百益而无一害。同时,运动模式的加入,还强化了平安福本身作为疾病保险的产品价值。不得不说,这样的双保障模式,强烈体现了平安福产品对用户健康的人性关怀。

高价值产品推动行业协同进阶

平安福能够在产品和服务上面面俱到、细致入微,尽显人性的温暖,离不开背后平安人寿长期打磨的技术能力支撑。

在行业回归“保险姓保”的价值导向下,2019年开门红期间,大型险企正在逐步淡化行业“开门红”概念,强调业务均衡发展。具有前瞻性的保险公司,如平安人寿即选择推出更多保障型及长期储蓄产品,专注全年稳健产品推动。

顶尖技术颠覆服务能力

基于洞察客户需求和大数据经验累积,保险公司能了解到用户选择保险产品过程中的各大痛点,从而为产品的创新和迭代指明了方向。在社会重疾发病率提升和日益年轻化的情况下,平安人寿2019年还推出了专注重疾的大小福星产品,为事业刚起步、担子重的人群及其子女提供高性价比重疾保障。

虽非互联网和科技企业出身,但平安人寿的技术能力毫不示弱,甚至部分技术已经达到世界顶尖水平。

无论是大小福星等重疾类产品,还是针对血糖异常人群的糖保保,类似的保障类产品创新不断。对于存量产品的升级迭代,除了平安福和少儿平安福、还有爱满分和福满分。为提升老客户保障额度,公司还设计了老客户专属产品。缔造丰富而多元化的产品体系,满足客户需求,平安已将平安福时代的“单一重疾保障”模式扩充成为保障范围更全、更多样的“重疾保障舰队”。

在最近由微软、Google、IBM研究院、清华大学等国际顶尖人工智能研究机构联合举办的第八届对话系统技术挑战赛(DSTC8)中,平安人寿的人工智能研发团队就斩获了“基于Schema的对话状态追踪”、“端到端的问答预测任务”以及“面向多领域端到端对话系统”三项赛事第一桂冠。

对于行业而言,短期的规模增长固然重要,但从长远而言,但以保障型产品为主导的产品策略,更有利于保险业内含价值及规模的持续、健康、稳定增长。

与顶尖技术相匹配的,是平安人寿不断强化的服务能力和多元化的服务产品生态。目前,平安人寿已经形成了线上和线下、软件和硬件、业务和技术的一体化AI服务生态,比如以人机交互为核心的AI面谈机器人、AI陪练机器人、代理人AI助理AskBob、智慧客服、AI视频机器人等。

新业务价值是寿险公司当年新业务在整个生命周期的折现利润,新业务价值率等于新业务价值除以首年保费,越高则意味着利润率越高。2019年上半年,平安人寿寿险及健康险业务新业务价值率44.7%,同比提升5.7个百分点;代理人渠道新业务价值率58.9%,同比提升9.9个百分点。2019年上半年,公司实现营运利润484.33亿元,同比增长36.1%;剩余边际余额8673.90亿元,较年初增长10.3%。

多元化的产品矩阵则拥有着非常丰富的服务经验。截至2019年6月末,AI面谈对代理人覆盖率达100%,累计面谈超340万人次;智慧客服上线超600天,累计提供在线服务超6000万次,办理时长从传统上的3天降至最快1分钟。

在行业内,保险公司引领产品创新,保持竞争优势,背后往往离不开对未来战略的深度思考。依托“产品+”战略,不断升级的保障型产品支持高价值业务增长。平安福+平安RUN的数次迭代,保障类为主导的产品线推陈出新,平安人寿不仅夯实了自身的产业基础,更为整个保险业态注入能量,推动用户价值、行业价值、生态价值的协同进阶。

闪赔服务是一个典型。平安一方面利用快速精准的光学字符识别技术,在客户上传相关理赔材料与证件时,可以迅速抓取证件数据信息,并顺时完成用户个人信息识别,另一方面利用大数据风控模型,精准筛查风险,快速完成案件审核。基于此,客户往往在30分钟内便可收到理赔结果,最快26秒便可完成赔付。

用户价值上,“智慧客服”“闪赔”服务的应用,使得投保、理赔效率更高,险企有效满足用户的个性化需求的同时,还能实时掌控个人健康状况,让体验更为极致。随着“科技+”策略的落地,平安人寿将实现从传统寿险向科技型寿险公司转型。

孙向军是一个北漂,也是一名平安代理人。今年8月,突然的胸痛之后,孙向军不得不抛开繁忙的工作抽时间去医院检查,可“急性B淋巴细胞白血病”的诊断结果却像晴天霹雳一般,让孙向军脑袋一片空白。医生告诉孙向军,如果现在积极治疗,存活率大概在60%~70%左右,可上百万的治疗费用却让人望而却步。

结语

好在孙向军未雨绸缪,早就买了组合保险。在平安人寿得知客户出现这一情况后,立即主动帮助其调查核实情况,在线上提交申请,很快就走完流程,及时率先赔付重大疾病理赔金50万元,帮助孙向军解了前期治疗费用的燃眉之急,孙向军因此得以顺利住院,及时启动了第一期治疗疗程。

保险业回归保障是大势所趋,主动优化产品结构、寻求平衡发展的险企必将引领行业。平安人寿数年打磨核心保障产品的匠心,加之“保险+健康管理”模式的打造与持续优化,既是当下寿险业转型的典范,也给客户带来极致的体验。

平安福的众多理赔案例中,用户之所以能够快速得到赔付,除了服务人员本身的迅速反应能力和人性化服务外,平安人寿以AI和大数据技术为核心建立起的快速和精准审核能力则极为关键。

有温度的产品才是未来

从平安福多年的迭代发展,以及平安人寿的技术进化来看,两者其实是高度同步的,正是科技与产品都散发出非常人性化的温度,才让平安福一直走到今天依旧长盛不衰,并成为整个保险业争相学习的对象之一。

在保险这种需要温度和人文关怀的行业中,产品的人性化与否,决定的不只是产品的销量和覆盖面,还有用户对于整个保险业的看法和认知。反过来看,如果保险都不保险的话,就无法为用户提供有温度的保障了,那么保险将失去最基本的意义。

平安福的出现,让所有人意识到,一款有温度的保险产品,在产品设计上必须能够照顾到用户各方面的需求,做到事无巨细;在整个服务过程中必须让用户感知到便捷、清晰和满意。不论是对未来身体健康感到担忧的热血打拼青年,还是饱受意外事故痛苦的中年顶梁柱,抑或是被重大疾病折磨的不富裕家庭,在平安福有温度的全方位保障下,都产生了温暖的共鸣。

某种程度上,平安福和平安人寿定义了有温度的保险产品,并向整个行业展示了有温度产品的惊人潜力:一款有温度的产品,必然能够拉近人心,在人最脆弱和最有需要的时候给予最真诚的关爱和实际的帮助。

毫无疑问,在人与科技产品融合越发紧密的未来,有温度的产品是每个人的需求。对于平安福而言,它的受欢迎程度已经证明了它的温度,在未来的不断迭代中,有新技术的加持,它必然还将创造新的服务,以及继续细节打磨,从而长期保持好它的温度,服务更多需要它的用户。

文/刘旷公众号,ID:liukuang110

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