澳门新葡新京888882疯狂的单体酒店:酒店业的“ofo”还是“拼多多”?

H连锁酒店夏青宁:智能系统降低成本,标准服务关键在“人”

• 作者 吴佳馨 •
2019年08月30日15:25 • 速途网

速途网8月30日消息(报道:吴佳馨)昨日,在环球旅讯召开的“预见趋势”峰会上,H连锁酒店创始人兼CEO夏青宁就“拿什么拥抱你,我的单体酒店”发表了自己的看法。

在他看来,单体酒店市场不是一个赢家通吃的市场,但却是寡头统治的市场,可以用最低成本做到服务标准化的公司将成为行业第一。

夏青宁称,中国的经济发展和消费需求,已经走到了市场倒逼产业发生结构性变革的时机,酒店行业也到了从标准连锁向轻连锁过渡的阶段。除了高端酒店,住宿行业近80%的存量酒店都可以在轻连锁模式下被整合,这部分的市场规模近万亿。

如何整合这80%的存量酒店?经过多番调查,夏青宁发现单体酒店业主最核心的需求是:用最少的成本赚最多的钱,这一方面要求连锁管理要低成本,另一方面需要提高住客入住的意愿。

因此,轻连锁模式是低成本、低门槛,但并不意味着低品质。轻连锁品牌能够在保持低成本、低投入的前提下,通过建立酒店服务标准化,为住客带来“好住不贵”的住宿体验。

(H连锁酒店创始人兼CEO夏青宁)

夏青宁认为,服务的标准化需要从两个维度解读:从用户角度来看,是前台服务意识强、解决问题效率高,客房干净整洁、早餐营养卫生,整体住宿体验好住不贵、安全卫生;从酒店业主角度,服务标准化则意味着规范前台服务、客房标准、统一布草洗涤、建立安全消防机制等。

服务标准化是单体酒店实现品质升级、入住率和销售收入提升的必要条件,也是通往轻连锁酒店模式规模化落地的必由之路。

与传统标准连锁的条线管理不同,H连锁酒店采用宽度管理,以服务承诺住客,接受住客反馈监督。在H连锁酒店的门店里,住客提供的反馈是OTA的12倍,
一旦住客投诉酒店服务质量不达标,酒店就需要整改,再严重可能面临摘牌的危险。但如果没能落实好服务标准化,就大举扩张、积累会员,后果可能是灾难性的。

夏青宁同时提及,目前酒店连锁化管理离不开“人”,即店长。店长是执行公司决策的核心,也是将服务标准化落到基层的关键角色。

为确保店长在各个酒店最大化地发挥价值,H连锁酒店以店长为核心,搭建一套新型酒店管理组织体系:店长负责立项,其他工作人员跨部门合作为店长赋能,例如早餐小组、OTA合作小组、业主收益分成体系小组等,帮助店长在最短时间内将服务标准化落地、提升酒店销售业绩,让店长成为业主的合作伙伴。

除了没有建立标准外,单体酒店缺少资金也是不争的事实。据夏青宁判断,目前赛道上的各家都是殊途同归,都希望多维度帮助单体酒店摆脱困境,但在他看来,如何帮助单体酒店降本增效才是撬动行业的关键。

据速途网了解,H连锁酒店自主研发了一整套酒店智能管理解决方案。包括辅助店长进行智能化运营的管理工具飞燕系统,协助酒店进行日常业务管理的招财猫PMS,此外还有中央预定系统、会员管理系统以及辅助酒店各岗位协同办公的八爪鱼中枢平台等。保证高标准、稳定可靠地为酒店带来管理效率的提升和管理成本的降低。

 “现阶段,为确保服务标准化,H连锁酒店推行‘一店一长’模式,最近开始拓展‘两店一长’,但未来有可能会发展‘多店一长’的模式。”夏青宁说道。针对一些价格偏低的单体酒店,H连锁酒店还将尝试无人化运营,进一步帮助酒店在保证服务品质的前提下减少人力、节约成本。

而对于H连锁酒店的未来,夏青宁表示H连锁酒店在12个月内可以实现单店盈利,36个月内将实现整体公司盈利。

去年以来,酒店行业掀起新的连锁化浪潮。OYO、H连锁酒店、轻住、OYU等一批新型酒店管理公司崛起,以低门槛、低投入的品牌连锁合作方式,吸纳了数以万计的中小单体酒店,推动酒店行业的品牌化、连锁化,并以极快的速度向下沉市场渗透。

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摘要
单体酒店,又称独立酒店,指由个人、企业或组织独立拥有并经营的单个酒店。印度酒店品牌OYO打响了单体酒店品牌化的第一枪。随着OYO进入中国,国内单体酒店的市场迎来大变局。据OYO官网介绍,OYO在2017年进入中国市场,短短两年,已覆盖了中国320多个城市,上线酒店近万家,客房数量已经突破50万间。其在全球客房数量超过100万间,估值超50多亿美元。

然而,就在这股连锁化热潮蔓延的同时,令人担忧的一面也渐渐浮现出来:据媒体报道,全国各地已有不少已签约酒店与连锁品牌提前解约,又恢复了昔日“单打独斗”的状态。还有的酒店频繁切换品牌,两年不到,招牌已经换了好几块。究其原因,要从数十万单体酒店真正存在的“软肋”说起。

“1小时就有1家新店加盟”、“1秒钟就为业主带来一个新的间夜”,原来被认为传统得不能再传统的单体酒店市场正在上演这样一种“疯狂”。这个市场到底发生了什么?

中小单体酒店“落后挨打”,问题出在哪?

单体酒店迎来“春天”

根据《中国酒店产业报告》,中国酒店存量市场中有约92万家单体酒店,占比超过85%。其中大部分都是中低端市场的“小”酒店,广泛分布于三四线城市。如同其它大多数行业,酒店行业也存在明显的马太效应。成熟的连锁品牌攫取了行业大部分利润,而作为长尾的中小单体酒店,虽然数量庞大但利润微薄。究其原因,主要原因来自三个方面——

单体酒店,又称独立酒店,指由个人、企业或组织独立拥有并经营的单个酒店。印度酒店品牌OYO打响了单体酒店品牌化的第一枪。随着OYO进入中国,国内单体酒店的市场迎来大变局。

一是服务落后。许多单体酒店的服务质量、卫生品质乃至安全性都处在较低水平,经常被打上“小旅馆”“不正规”等负面标签。服务上的短板,造成住客体验不佳。

据OYO官网介绍,OYO在2017年进入中国市场,短短两年,已覆盖了中国320多个城市,上线酒店近万家,客房数量已经突破50万间。其在全球客房数量超过100万间,估值超50多亿美元。

二是营销落后。大部分单体酒店仍在依赖传统线下营销方式,甚至是“守株待兔”式营销。因此单体酒店普遍缺乏客源,平均客房出租率不到40%。

OYO发展迅猛。OYO官网截图

三是管理落后。单体酒店大多实行“作坊式”管理,甚至是“夫妻店”模式,缺乏现代化的管理思维。管理工具普及程度低,管理效率低下。

要知道,成立十多年的如家、7天、汉庭等连锁酒店至今没有达到这样的门店数量级别。首旅和如家合并后,目前4000余家酒店;如家传统主要对手7天酒店则是2000多家分店。

正所谓“落后就要挨打”,在如今消费升级、商业重构和技术变革趋势下,实力薄弱的单体酒店正加速被淘汰出局。新型的酒店管理公司,会是它们的“救命稻草”吗?

随着OYO的流行,包括首旅如家、铂涛、华住、旅悦等国内酒店集团都瞄准了这块市场。例如今年4月底,华住正式推出共享酒店预订平台“一宿”,主要就是拉拢更多的中小单体酒店。

单体酒店业绩能否“逆袭” 关键看“店长”

门槛低,关注“五环”外市场

单体酒店想要扭转颓势、实现“逆袭”,就亟需进行服务、营销和管理的升级。而投奔具有专业化、规模化、标准化等优势的连锁集团,成为一条快速升级的捷径,但传统连锁酒店往往有很高门槛。而一些新型酒店管理公司只是让单体酒店从“杂牌军”变成“贴牌军”,并不能真正提升单体酒店的品质。

单体酒店明明是个人或个体企业的,如何成为连锁品牌?又为何心甘情愿挂上品牌商的招牌?

新型酒店管理公司必须帮助单体酒店进行服务、营销和管理的深层变革,而“人”是实现这一切变革的核心——只有酒店里各个岗位的人才升级了,酒店的服务、营销、管理水平才能上去。

据《2018中国酒店连锁发展与投资报告》显示,单体酒店获利较难,主要因为缺乏获客能力,不得不压低价格;另一方面,由于单体酒店品质良莠不齐,管理专业水平参差不齐,难以实现客户沉淀。

作为酒店执掌者的“店长”,毫无疑问是关键之中的关键。这是因为,店长负责酒店经营战略的落地实施,是各项战术的制定者、团队的直接管理者,是酒店团队的核心和灵魂。尤其在行业加速转型升级,各种新技术和新模式大量涌现的当下,店长的经营思维和专业水平更是直接决定了酒店能否跟上市场前进的步伐。

所以不少单体酒店都想加盟品牌连锁。但是,此前传统连锁酒店要么自营,根本就瞧不上单体酒店;要么有极高的加入门槛和加盟费、管理费等,使单体酒店望而却步。

H连锁酒店创始人兼CEO夏青宁曾把店长的角色比喻成“特种兵”。“店长是我们酒店行业的特种兵,所有先进的理念、强大的算法都要通过店长这个特种兵来落地。”

单体酒店室内展示图。OYO官网截图

事实上,在新兴酒店管理公司中,H连锁酒店正是以强大的人才体系和独特的“店长模式”见长。其通过向签约酒店派驻“专职店长”,结合“科技赋能”的推动力,帮助单体酒店重塑服务、营销和管理能力。

另外,记者注意到,OYO等很多酒店都在三四线城市甚至县城,这是原来传统连锁酒店不曾关注的市场。就和拼多多一样,OYO也一直被戏称在做“五环”外的市场。

以石家庄太阳城精品酒店为例。今年4月,H连锁酒店派驻的专职店长入驻该酒店,通过人员培训、卫生整治、定价优化、OTA营销等多种手段,有效提升了酒店的用户体验、线上口碑、收益率和客流量。同时,还为酒店引入了H连锁酒店自主研发的一整套智能管理系统,让酒店管理效率和运营水平明显升级。有了高科技的助力,在店长的操持下,两个月内酒店OCC从今年3月的不足40%,增长到79%;GMV增长超80%。

事实证明,此前连锁品牌不关注并不代表这个市场没需求。有用户接受中新网记者采访时称,“住过几次OYO,感觉还不错,主要是有安全有保障,有投诉维权也可以找平台沟通解决。”

另一家酒店:成都途悦假日酒店,则在短短一个月内实现了业绩逆转。今年6月,该酒店OCC从去年同期的不足43%,增长到了70%;GMV同比增长了160%。这样的变化,同样是源于H连锁酒店指派的专职店长入驻该酒店,从定价、卫生、管理、销售等多个层面进行了改造优化,还亲自跑团客渠道,20天内签约了16家协议客户。其专业而敬业的表现,令业主直呼:“尊重专业、信任专家,这是我创业以来最大的领悟。”

低价革命下,以后如家等没人住?

从上述案例可以看出,在“店长模式”下,一位优秀的店长足以改变一家酒店的命运。而新技术的合理运用,则让店长如虎添翼。

和传统连锁酒店相比,OYO等标签是“轻连锁”。单体酒店品牌H连锁酒店相关负责人对中新网记者表示,他们和传统连锁酒店不同,属于轻连锁,“门槛稍微低一点,没传统连锁那么多的加盟费等,运营模式更轻。”

解析“店长模式”:帮单体酒店摆脱困境的高维解决方案

再反观传统连锁酒店,以如家为例,其官网显示,加盟如家系列品牌,特许保证金10万元,加盟费不低于20万元,基础投资9万元/单间,后续还要抽营业总收入的5%。“有这些钱我都能再建一个酒店了”有酒店老板调侃。

分析H连锁酒店的“店长模式”,其实分为三个环环相扣的部分:

如家加盟条件。如家官网截图

第一,组建高质量店长平台。H连锁酒店背靠华住集团,凭借“专业基因”和“科技赋能”优势,在一众新型酒店管理公司当中独具竞争力,因而对优质人才有较大吸引力。据悉,其选拔店长的门槛远高于同行,要求拥有2年以上酒店店长岗位工作经验和大专及以上学历。在培训当中,店长不仅需要学习酒店管理知识,还要开展各类实践和分享互助活动,不断更新管理思维和专业技能。考核方面,店长必须通过理论考试、技能考试、答辩审核,才能最终拿到聘任证书。基于这种高门槛、重培训、严考核的人才培养机制,H连锁酒店组建起由一批高质量店长组成的人才平台。

而OYO免加盟费,低佣金,其口号就是“花更少,住更好”。H连锁酒店除了一些基础改造的费用,也仅仅抽3%的营业额。所以单体酒店加盟热情很高。

第二,向单体酒店分发店长人才。单体酒店由于规模小、管理不规范等原因,对人才缺乏吸引力,很难招到高水平的店长。为了破解单体酒店人才痛点,H连锁酒店实行“专职店长”机制:总部将平台上的店长分别派驻到各个签约酒店,直接对酒店业绩负责,向业主汇报。店长驻店期间,总部还会根据经营指标、客户满意度等,对店长执行严格的考核标准,并实行绩效激励机制,充分激发店长能力。

当然,“如家”或“汉庭”们自然不会坐以待毙,除了也开始关注“五环”外市场,在资本上也对轻连锁酒店品牌展开狙击。例如,H连锁酒店的顶级投资人之一其实就是华住集团,而汉庭就是华住旗下酒店品牌。

第三,总部对店长提供“助攻”。除了提供集团采购资源、营销渠道、智库等方面的支持以外,秉持“科技赋能”的理念,H连锁酒店总部还为签约酒店导入一整套自主研发的酒店智能化管理系统,包括旨在实现各岗位智慧协同办公的“八爪鱼”中枢平台,店长智能化管理工具“飞燕系统”,协助酒店进行日常业务管理的PMS系统等,助攻店长高效盘活酒店。

烧钱不止,被称为另一个“ofo”

解析这套“店长模式”,其实是一种瞄准单体酒店经营困境的升维解决方案。如前文所述,单体酒店陷入经营困局,主要问题在于服务、营销、管理方面的落后,而破局的关键在于以优质店长为抓手,升级团队在服务、营销、管理方面的战斗力。H连锁酒店紧扣核心,构建起一个高质量店长人才的平台化组织,并通过人才的分发,解决了单体酒店招不到“高人”的问题。这实质上是用平台化的人才组织模式,取代了单体酒店传统的独立招聘模式,从更高阶的维度上解决了单体酒店长期存在的人才痛点,进而破解经营困局。

一般轻连锁都会对单体酒店进行科技赋能,将用户体验搞上去,进而提升入住率。但轻型连锁酒店也并非完全没有槽点。OYO除了被称为酒店行业的拼多多,其实还被称为酒店行业的ofo,原因就是烧钱不止。

此外,横向来看,随着这批拥有前沿经营思维和过硬专业技能的店长入驻,再加上总部还为其配备了行业领先的智能化管理系统辅助店长进行管理,以及提供营销渠道、采购资源等方面的支持,酒店将在人才、采购、营销、管理效率等多个维度上形成系统性优势,对原本同等级的当地竞争对手构成“升维打击”。

记者在OYO平台发现,其酒店预订价普遍低于其他其他平台价格。例如,以石家庄地区OYO尊享元龙国际酒店为例,OYO平台预订207元一晚,其他平台普遍预订218元一晚。

在消费升级、技术变革的大环境下,数十万单体酒店已经走到了分岔路口。在这个节点上,新型的酒店管理公司不仅应该充当“领路人”,还必须承担起“教练”的角色。H连锁酒店以人为抓手,以科技为装备,帮助单体酒店练成强健的体魄和聪慧的大脑。只有这样,才能让单体酒店在连锁化的道路上走下去,才能真正支撑起一门前景无限的大生意。

OYO上预订酒店比其他OTA便宜一些。截图

有业内人士对中新网记者透露,OYO和酒店签协议的一个条件就是拿到“定价权”,也就是说,酒店市场价200元一晚的房间,OYO哪怕卖20元一晚,酒店也无权干涉,“当然,其差价由OYO来补贴。”

不过,烧钱一说遭到OYO的否认,7月份,OYO曾发声明称,“我们在酒店层面盈利,不存在烧钱一说。”但有意思的是,OYO在声明中还称,“明年的目标不是赚钱。”

“即便有OYO的补贴,加盟商一旦觉得没有达到加盟后的预期效果,便会转而投靠其他品牌。”上述业内人士指出,其实OYO这种加盟关系是非常不牢靠的。

模式之争,到底需不需“店长”?

也许是意识到加盟关系不牢靠,轻连锁酒店品牌都在提升品牌和酒店的融合程度。但在模式上已经开始分化。

H连锁酒店相关负责人对中新网记者表示,酒店服务业离不开“人”,即使硬件达到超五星级,缺少“人”的服务,也是没有灵魂的躯壳,所以他们坚持“店长模式”。

但OYO最新的口径是:传统“店长模式”陷入恶性循环。虽然此前OYO也有店长模式,但一个店长负责多个店面。

轻连锁酒店改造。供图

在7月底,OYO发布了2.0模式,简单来理解,就是搭建了一个人工智能动态调价系统,脱离“人”这一变量,通过科技、技术手段达到对酒店运营管理的标准化优化。另外,OYO和酒店关系也变成“共担风险、共享收益”,而不再是简单的抽成。

不管什么模式,在中国旅游协会副会长张润钢看来,“简单采用互联网的烧钱玩法,不利于行业健康发展。整合单体酒店市场不是只靠简单‘贴牌’,关键是要提升单体酒店品质,帮助单体酒店进行专业化和标准化升级。”

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