澳门新葡新京888882OYO“红”动中国 单体酒店迎来高光时刻

H连锁酒店夏青宁:智能系统降低成本,标准服务关键在“人”

• 作者 吴佳馨 •
2019年08月30日15:25 • 速途网

速途网8月30日消息(报道:吴佳馨)昨日,在环球旅讯召开的“预见趋势”峰会上,H连锁酒店创始人兼CEO夏青宁就“拿什么拥抱你,我的单体酒店”发表了自己的看法。

在他看来,单体酒店市场不是一个赢家通吃的市场,但却是寡头统治的市场,可以用最低成本做到服务标准化的公司将成为行业第一。

夏青宁称,中国的经济发展和消费需求,已经走到了市场倒逼产业发生结构性变革的时机,酒店行业也到了从标准连锁向轻连锁过渡的阶段。除了高端酒店,住宿行业近80%的存量酒店都可以在轻连锁模式下被整合,这部分的市场规模近万亿。

如何整合这80%的存量酒店?经过多番调查,夏青宁发现单体酒店业主最核心的需求是:用最少的成本赚最多的钱,这一方面要求连锁管理要低成本,另一方面需要提高住客入住的意愿。

因此,轻连锁模式是低成本、低门槛,但并不意味着低品质。轻连锁品牌能够在保持低成本、低投入的前提下,通过建立酒店服务标准化,为住客带来“好住不贵”的住宿体验。

(H连锁酒店创始人兼CEO夏青宁)

澳门新葡新京888882,夏青宁认为,服务的标准化需要从两个维度解读:从用户角度来看,是前台服务意识强、解决问题效率高,客房干净整洁、早餐营养卫生,整体住宿体验好住不贵、安全卫生;从酒店业主角度,服务标准化则意味着规范前台服务、客房标准、统一布草洗涤、建立安全消防机制等。

服务标准化是单体酒店实现品质升级、入住率和销售收入提升的必要条件,也是通往轻连锁酒店模式规模化落地的必由之路。

与传统标准连锁的条线管理不同,H连锁酒店采用宽度管理,以服务承诺住客,接受住客反馈监督。在H连锁酒店的门店里,住客提供的反馈是OTA的12倍,
一旦住客投诉酒店服务质量不达标,酒店就需要整改,再严重可能面临摘牌的危险。但如果没能落实好服务标准化,就大举扩张、积累会员,后果可能是灾难性的。

夏青宁同时提及,目前酒店连锁化管理离不开“人”,即店长。店长是执行公司决策的核心,也是将服务标准化落到基层的关键角色。

为确保店长在各个酒店最大化地发挥价值,H连锁酒店以店长为核心,搭建一套新型酒店管理组织体系:店长负责立项,其他工作人员跨部门合作为店长赋能,例如早餐小组、OTA合作小组、业主收益分成体系小组等,帮助店长在最短时间内将服务标准化落地、提升酒店销售业绩,让店长成为业主的合作伙伴。

除了没有建立标准外,单体酒店缺少资金也是不争的事实。据夏青宁判断,目前赛道上的各家都是殊途同归,都希望多维度帮助单体酒店摆脱困境,但在他看来,如何帮助单体酒店降本增效才是撬动行业的关键。

据速途网了解,H连锁酒店自主研发了一整套酒店智能管理解决方案。包括辅助店长进行智能化运营的管理工具飞燕系统,协助酒店进行日常业务管理的招财猫PMS,此外还有中央预定系统、会员管理系统以及辅助酒店各岗位协同办公的八爪鱼中枢平台等。保证高标准、稳定可靠地为酒店带来管理效率的提升和管理成本的降低。

 “现阶段,为确保服务标准化,H连锁酒店推行‘一店一长’模式,最近开始拓展‘两店一长’,但未来有可能会发展‘多店一长’的模式。”夏青宁说道。针对一些价格偏低的单体酒店,H连锁酒店还将尝试无人化运营,进一步帮助酒店在保证服务品质的前提下减少人力、节约成本。

而对于H连锁酒店的未来,夏青宁表示H连锁酒店在12个月内可以实现单店盈利,36个月内将实现整体公司盈利。

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《中国酒店产业报告》数据显示,中国酒店存量市场中有约92万家单体酒店,占比超过85%,市场规模接近1万亿。中国住宿业整体的品牌连锁率约为6%,三线以下城市的品牌连锁率只有1%,远低于美国等成熟市场。中国约有130万家非品牌化的酒店,市场存量有4700万间客房,非品牌化酒店占据了行业9成以上的存量供给,而单体酒店的平均入住率低于30%。三线以下城市的单体酒店中蕴藏着巨大的连锁化和精益化需求。
  2017年底起步的OYO酒店,凭借创新的商业模式和迅猛的速度,用1年多的时间撬开单体酒店市场的红利。一直以来被忽视的单体经济酒店市场,被彻底唤醒,红色招牌的OYO酒店成为城市一道新风景。
  中国万亿级单体酒店市场飘起OYO“红”
  2017年起,以华住、首旅如家、锦江为代表的国内三大酒店集团巨头,以12000间的经济型酒店总量牢牢把握住全国六成市场。面对近乎饱和的中高档型酒店市场,三大巨头不约而同的转头下沉,扑向中低端酒店市场。
  来自上海盈蝶企业管理咨询公司的分析指出,中国经济型酒店要从发展模式上进行变革创新,例如在一二线城市重新定位并专注细分市场;在三线以下城市品牌连锁化程度相对较低,市场渠道下沉,抓住中国城镇化过程中的酒店品牌产业升级机会,积极面对经济型酒店主战场的决胜之机。
  OYO酒店成功进入其他酒店品牌从未涉足的领域——在100-200元的价格区间内,为住客提供高性价比的旅居服务。与龙头企业不同,小酒店品牌在门店设施、人员培训和营销推广上都存在局限。
  此外,大量家族式、合伙人式经营的经济型酒店与传统的加盟模式之间,存在一道难以跨越的鸿沟:成本。
  以知名连锁酒店品牌7天为例,加盟方需要向品牌支付的成本包括每间客房3000元的加盟费、4.8万元的改造装修费,再加上20至30万元的保证金,以及工程支持、系统使用费……在开门迎客前,一家拥有50间客房的酒店就需要支出近300万的成本。而在后期的运营中,门店的收益也与品牌的管理费、佣金牢牢捆绑在一起。
  改造一家酒店要求业主掏出上百万的改造费用,以及数月的改造时间,无怪乎传统的“付费加盟”模式进展缓慢,仅是作出加盟的决定,想必多数酒店业主都需要斟酌再三。
  要“收编”这些散落在各处的门店资源,就要求酒店品牌能够拿出更加“轻量级”的加盟模式,不仅能实现标准化,更要具有快速、可复制性的流程。在这一点上,无论是如家、7天这样的老牌连锁酒店,还是途家、小猪等共享住宿业新锐,都未能给出令人信服的答卷。
  获得软银、红杉、光速等投资机构青睐的
OYO酒店正填补了这样的市场空白,并且开拓出一条适合中国经济型连锁酒店发展的独特思路。
  数据显示,OYO酒店在一年多的时间已经拥有一万家酒店,五十万间客房。
  升级2.0,OYO优势全面爆发
  经过1年多时间,充分积累了规模、资源、品牌等优势后,OYO顺势升级2.0,将内在的技术与模式优势,全面释放。
  无论是1.0还是2.0,OYO酒店最终的目的都是为了单体酒店主的收益提升。OYO酒店又是如何对这一需求给出答复呢?
  前期,制定出包括搭建会员体系、进行异业合作和多渠道销售等针对性的收益提升措施。随着与OTA平台的合作和与支付宝的导流,OYO酒店的会员体系建设也发挥着越来越重要的作用,现在OYO酒店每月新增会员100万以上,成为会员体系建设的标杆。
  后端,接入专业的收益管理体系,既是运营酒店的大势所趋,又是一个需要专业团队支持、强大品牌支撑的系统性工作。锦江、如家、7天等品牌也早已通过多年的积累,搭建起较为成熟的会员体系以及酒店管理系统
PMS,并将其作为品牌价值的重要体现。OYO酒店自建技术团队研发适合低线城市的酒店PMS系统,在运营一万家酒店的过程中积累起了多方的运营数字,这就为2.0的顺利推出奠基了良好的基础。尤其是颠覆传统连锁加盟的店长模式。
  传统连锁品牌通常向每家加盟酒店都派驻一名店长,负责内部管理、运营、分销等多项职务。OYO酒店2.0模式下,“店长”一职被颠覆替代,由平台的中心运营系统承担酒店调价、收益管理等职能,由资产经理、工程改造经理和区域商务经理等成员组成的城市团队,则对接酒店签约、改造、运营、销售等各项需求。
  由于店长的人力成本需要酒店负担,传统连锁品牌对加盟酒店的体量和营收规模有一定要求。OYO酒店2.0模式不设店长,也就不需要考虑店长的成本问题,因此不设加盟门槛,业主的负担也大大降低。
  OYO酒店利用这个优势,让2.0红利释放,单体酒店业主跟上OYO酒店的步伐,成为可持续发展的头部经济连锁酒店,也在不断提升自身品质,这种以中国新晋连锁酒店品牌OYO酒店聚集起来的势能,或将带动起整个酒店行业的改变,其广阔的发展与想象空间将不可估量。
  截止目前,OYO在全国拥有超过10000家酒店、50万间客房,续约率达97%,已经成为国内最大的单品牌酒店,以及中国第二大酒店集团、全球第六大酒店集团。OYO酒店2.0模式签约酒店数量已达1500余家,总房间数超过5万间。上线2.0模式的酒店平均入住率已提升至80%,其中近一半酒店入住率绝对值增幅超五成。OYO掀起的这股单体酒店风潮正在经历高光时刻,遥遥领先的OYO势必创造更大的奇迹。

拥有万亿规模的单体酒店行业迎来了最关键的时刻。单体酒店市场的确有值得被挖掘的潜力。

印度连锁酒店品牌OYO率先掀起了一场关于单体酒店的战争,通过低门槛的合作方式,让大量下沉市场的单体酒店实现连锁化。不久前,OYO公布了2019年全年目标——拿下全国1500座城和20000家单体酒店,终极目标是成为全球最大的连锁酒店集团。

应战的是来自于中国本土、由华住集团和IDG资本共同战略投资的H连锁酒店。

H连锁酒店不甘示弱,在这场战事中,其实力同样不容小觑。按照计划,H连锁酒店预计合作酒店数会在2019年年底达到3500家,并最终在2022年底超过20000家。

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服务标准化是行业的整体趋势

单体酒店市场规模超过万亿,但单体酒店运营效率之低、用户体验之差令人难以忍受。

从整体形势来看,单体酒店管理水平普遍较低,通常缺乏专业团队打理,并且多半对酒店管理、运营等专业内容知之甚少,而连锁酒店在这方面则发展到一个相当完善的程度,管理团队通常经过专业培训,多方面实现统一标准,能让用户获得良好的住宿体验。

在获客方面,单体酒店普遍缺乏对有效获客渠道的认识和解决办法,通常只能通过ota等一些线上的渠道获客,而这样的获客方式极易遭遇瓶颈,相比之下,连锁酒店除了拥有专业的管理经验和广泛的资源,还能迅速搭建有效的获客渠道和获客方式,利用各种活动增加用户粘性。

实际上,想要连接万亿规模的单体酒店并不是一件容易的事情,和OYO强调“规模化”和“跑得快”的策略不同,H连锁酒店则认为实现服务标准化才是连接单体酒店的重点。

这种“服务标准化”主要体现在两个层面。

从用户层面来看:服务标准化体现在前台服务意识强、解决问题效率高;客房干净整洁、早餐营养卫生,能够提供给用户“好住不贵、安全卫生”的住宿体验。

从酒店业主层面看:服务标准化则意味着规范前台服务、客房标准、统一布草洗涤、建立安全消防机制等等。

对于大部分用户而言,住酒店并不是一个高频需求,既然频次不高,那就只能在回头率上下苦功夫。如果用户在酒店里有过一次不愉快的住宿体验,那么下次很难会再选择同一家酒店,对于单体酒店本身而言,付出的代价将是巨大的。

因此,在抢夺单体酒店这场战争中,不能仅仅是依靠贴牌和营销,更重要的一点是要做到服务标准化,而服务标准化的核心在于从本质上提升单体酒店的品质,建立统一的服务标准,改善用户体验,并以此将单体酒店实现连锁化。

服务标准化意味着改造者需要在许多细节上做极致的改造,而H连锁酒店恰好深谙此道。

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低成本做到服务标准化是撬动行业的关键

单体酒店市场不是一个赢家通吃的市场,但却是寡头统治的市场,谁能用最低成本做到服务标准化谁就能成为行业第一。

相比轻连锁模式,传统的标准连锁有着高加盟费、高管理费、高成本和线条管理的特征,并且要求产品标准化、服务标准化,产品标准到门口不能摆放石狮子、房间内必须有什么、价格和服务强管控等。

这就导致营建管理成本居高不下,县城级市场始终下沉不下去。

低成本做到服务标准化才是单体酒店实现品质升级、入住率和销售收入提升的必要条件,也是通往轻连锁酒店模式规模化落地的必由之路。

低成本做到服务标准化,首先是要先做到服务标准化。那么如何做到服务标准化呢?

抓手一:新店长模式

酒店连锁化管理离不开人,所有策略和赋能的落地都要靠人来执行。

为了实现服务的标准化,H连锁酒店给了一套新型酒店管理模式即“新店长模式”。

什么是新店长呢?简单来说,新店长就是被科技赋能的传统店长,而“新店长模式”就是用高科技的智能管理系统赋能店长,通过轻连锁的方式输出服务标准化。

“新店长模式”可以将服务标准化落实到基层,改变了单体酒店的粗放化、低效化运行,专业店长、智能体系和规范运营,使单体酒店运行效率更高,不断释放出价值,从而实现收益翻番。

抓手二:科技赋能

智能管理工具的应用可以保证服务更加标准化,带来管理能力的提升和效率的提升。

因此,为确保店长在各个酒店里最大化地发挥价值,H连锁酒店以店长为核心,为单体酒店建立了一套智能化管理系统。

比如辅助店长进行智能化运营的管理工具“飞燕系统”,帮助店长、业主之间实现更顺畅的沟通并且协助酒店进行日常业务管理的“招财猫”系统,客房管理数据、经营数据都沉淀在这个系统里。

此外还有“中央预定系统”和会员管理系统总部这边辅助酒店各岗位协同办公的“八爪鱼中枢平台”招财猫PMS,CRS和会员系统。

抓手三:硬件达标

和OYO在数量和规模上发力的策略不同,H连锁酒店比较注重合作酒店的的硬件资质,而不是一味追逐SRN。

实际上,不是所有的单体酒店都适合做服务标准化,为了找到合适的单体酒店,H连锁酒店设置了一系列准入门槛:包括要求酒店必须具有消防资质、卫生和安全水平要达到一定标准。

只有达到这些标准,单体酒店才能更好的落地服务标准化。比如曾经有一家酒店位置很好,周边配套设施齐全,但因为没有消防资质,也被H连锁酒店坚决拒绝了。

服务标准化实现后,单体酒店还要关注低成本运营和管理。如何做到低成本?主要有两个实现方法:

方法一,对店长模式的管理提效。

管理提效体现在从“一店一长”过渡到主副店,再到多店。目前店长的招聘主要是依靠外部招聘,未来将会实行外部招聘和内部师徒制并举。

方法二,依靠智能管理系统工具,降低管理难度,提高业务运营效率。

智能管理系统可以大大降低酒店运营成本,并且把任务及完成状况透明化、线上化,比如在线化数据追责,实现方式可以是拍照上传早餐、房间检查,以及通过用户反馈来控制服务节点等。

现阶段为了确保服务标准化,H连锁酒店推行“一店一长”模式,即“人+科技”,未来随着酒店管理智能化的普及,单体酒店管理将会向“科技+人”的方向演进,这样酒店的管理成本将会大幅下降。

低成本做到服务标准化,是撬动行业的关键,H连锁酒店的成绩证明了一理论的正确性。数据显示,H连锁酒店在成立8个月内,创造了签约1300余家酒店的成绩。

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上半场看融资,中场看标准化,下半场看盈利

服务标准化的建设是个苦活慢活细活,酒店行业的竞争从来都不是简单的速度竞争,而是细节竞争。

单体酒店行业进入中场之争,但目前判断谁能够成为行业最有力的颠覆者和最终的胜利者,还为时尚早。

在这场战争中,上半场看的是融资。谁融到的钱多,谁就能造出更大的声势,烧钱换规模这事在哪个行业里都是常规操作。在上半场的战事中,跑得快不代表做得大。

到了中场,看的是标准化。单体酒店能不能破局,关键是看平台能不能帮助单体酒店业主实现服务标准化,在这个基础之上,是否能有效降低单体酒店的运营成本。

而到了下半场,看的则是盈利能力。一个平台要想稳健长久的发展下去,最终靠的是让平台上的业主挣到钱。没有盈利能力作为前提条件,所有的成绩也只是虚假繁荣。

因此可以肯定的是,对于单体酒店的这场战争来说,最后还是要回归到两个最核心的点上:

一是让消费者得到满意的住宿体验,形成用户粘性;

二是让单体酒店业主赚到比被连锁化之前更多的钱。

让消费者满意,靠的是服务标准化,帮助单体酒店业主在细节上苦下功夫,而让单体酒店业主赚到钱,就需要把利益分配机制设计好,形成共生的双赢局面。

单体酒店业经长时间的存量整合,下半场战事一触即发,而如H连锁酒店这样的新管理模式的创新者和开拓者,或许会掀起一场重塑行业格局的浪潮。

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